Serviceorientierung - persönlich und am Telefon

A133

Beschreibung

Sie sind die erste Ansprechperson für BürgerInnen und klären Bedarfe im Vorfeld ab, damit Sie diese dann an die richtige Person weiterleiten können? Ihnen ist es wichtig, serviceorientiert mit den Anliegen von BürgerInnen umzugehen? Für Ihre Arbeit haben Sie sich viel Wissen angeeignet. Wie können Sie dieses Wissen verständlich weitergeben? Wie können Sie Fragen stellen, um Klarheit über die Anliegen der BürgerInnen zu bekommen? Bauen Sie Ihr kundenorientiertes Verhalten weiter aus. Erfahren Sie, was Sie persönlich dazu beitragen können, um auf die Bedürfnisse Ihrer GesprächspartnerInnen inzugehen und um rasch herauszufinden, was diese brauchen.

Ihr persönlicher Nutzen:

Sie bekommen mehr Sicherheit im Umgang mit KundInnen und erlernen eine positive, wertschätzende und lösungsorientierte Haltung gegenüber BürgerInnen. Der Umgang mit KundInnen fällt Ihnen noch leichter. Sie erhöhen Ihre eigene Zufriedenheit und die Ihrer KundInnen, durch richtige Bearbeitung der Anliegen. Sie lernen auch, Grenzen zu ziehen.

Inhalte

- Voraussetzungen für positive Kundengespräche
- Weiterleiten von Anfragen
- Umgang mit Stress am Telefon
- Einstellung zu den KundInnen
- Körpersprache und positive, lösungsorientierte Formulierungen
- Tipps für Vor- und Nachbereitung
- Telefontraining