Beschwerdemanagement - Reklamationen, die Chance!

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Beschreibung

KundInnenzufriedenheit ist die Basis aller Erfolge im geschäftlichen Bereich. Sie können von Anfang an ein professionelles Reklamationsmanagement systematisch als Instrument der KundInnenbindung einsetzen. Beschwerden und Reklamationen belasten Sie nicht länger. Sie finden noch mehr Gelegenheiten zur KundInnenbindung und für mehr Umsatz und Geschäftserfolg.
Dieses Training befähigt Sie, die gefürchteten Gespräche mit reklamierenden KundInnen souverän zu managen, routiniert zu meistern und Ihre KundInnenbeziehung auszubauen.

Inhalte

- KundInnenbedürfnisse und -motive
- KundInnentypologie Verkaufspsychologie
- Die Stufen der Reklamationsbehandlung Reklamation am Telefon
- Erfolgreicher Umgang mit schwierigen/reklamierenden KundInnen
- Gründe für Reklamationen und Beschwerden
- Aktives Zuhören und Chunking
- Pacen
- Analyse des persönlichen Konfliktverhaltens
- Rhetorik und Argumentation
- Entspannungsübungen

Ziele

Sie kennen die wichtigsten Methoden und Techniken für ein positives und kundInnenzentriertes Beschwerde- und Reklamationsmanagement.
Sie nehmen auch bei schwierigen und/oder reklamierenden KundInnen eine kundInnenorientierte Haltung ein.
Sie bearbeiten Reklamationen und Beschwerden noch erfolgreicher.
Sie wenden Regeln, Hilfen und Tipps bei Reklamationen bzw. Beschwerden sicher und situationsgerecht an.
Sie erkennen die Bedeutung von Reklamationen und lernen mit eigenen und fremden Emotionen umzugehen.
Sie erfahren, wie Sie absprunggefährdete/wechselbereite KundInnen zurückgewinnen und die typischen Fallen bei der Beschwerdeabwicklung umgehen.